晶華酒店





成功心法
靈活運用,同中求異,創造品牌加乘價值
 
      利用群發訊息來發趣味性問卷,回答問題即可抽優惠券,不僅增加好友閱讀訊息的機率,優惠券開封率相對其他平台高出三到四倍的成效,有效把線上好友引導至實體店面消費。


好友成長率

優惠券兌換率

優惠券開封率

兩周增加45%

其他平台的3~4倍

高達80%以上



最初欲達成目標
 
        「晶華深耕台灣近25年,很多會員與晶華一起成長至今。由於時代快速變遷,我們希望藉由LINE@生活圈觸及更多廣大年輕受眾,打進他們的生活圈,與之溝通,以承傳晶華低調奢華的風格與內涵,並了解我們在傳統與現代之間的蛻變。」--陳經理。  


解決方案

1. LINE@連結無所不在,大幅提升好友數

除了廣告行銷的露出,晶華酒店也不放過電子信箱的管道,每個員工的信件簽名檔嵌入LINE@行動頁面連結,讓新舊顧客可以輕鬆加入晶華LINE@生活圈帳號,大幅提升好友人數。


2. 靈活運用各功能,提升顧客黏著度

之前舉辦「選蟹大會」調查,請好友們投下心中最想吃的螃蟹料理,並可於完成問卷後參加抽獎。此調查不僅達到80%以上開封率,優惠券兌換率也比其他平台高3~4倍之多。透過這種另類又有趣的方式,讓我們有效提升好友關注度,進而提升黏著度。


3. 利用「主頁」達到與好友互動之需求

有些特殊活動想和好友們互動時,主頁就可以達到這樣的效果。之前的年菜外帶試吃員活動,只要在晶華的主頁留言「請我試吃年菜」,即有機會邀請親友一同試吃年菜。透過LINE用戶多、易分享的特性,活動成功達到2,000多名好友的報名,訊息也被分享近300次。效果很不錯!

4. 「關鍵字回覆」即時回應顧客需求,提供優質服務品質

因為內部流程的關係,我們沒有使用1對1聊天功能,但我們利用「關鍵字回覆」功能來提升我們服務速度,讓客戶直接利用LINE@即可滿足查詢住房、自助餐、SPA等的基本資訊需求,大幅提升服務好感度,也增加與好友間的互動,也能有效改善顧客因客服電話忙線而必須等待的情況。

 

5. 用心挑選圖片,抓住好友目光

群發訊息呈現的畫面,常常是好友決定是否繼續閱讀的關鍵,因此關鍵在於如何第一時間抓住好友的目光!「一大串文字相較於圖片,很難在第一時間向讀者傳達訊息的內容,所以在圖片上花心思絕對是必要且重要的!」陳經理接著說。





LINE@生活圈帶來的效益


        運用LINE@生活圈特有的行動官網、優惠券與問卷等功能配合本身活動檔期進行訊息群發與動態消息放送,創下兩周內好友數成長45%的亮眼成績。除此之外,LINE@生活圈服務讓旅館業突破傳統與客戶的互動模式,使其能隨時隨地第一線接觸到更廣大的客群,也能提供更即時的服務,縮短顧客等待被服務的時間。
 


操作心得

        
「如果不斷發放優惠券,可能好友加入後使用完就會直接封鎖,我們一開始對於這個現象很挫折。但多與消費者溝通才發現其要的是什麼;所以除了優惠券發放之外,我們也會群發各式館內的活動資訊,例如傳統的聖誕樹點燈儀式、與國外主廚有約等活動來『養客戶』並開發潛在顧客。除此之外,我們也運用自動關鍵字回覆的功能加強客服,提升我們的服務品質。總而言之,善用平台提供的各種功能,於『同中求異』,抓住顧客喜歡新鮮感的心理,玩出自家品牌獨一無二的LINE@!」--陳經理。


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