博海旅行社透過LINE@生活圈,讓顧客有更方便的旅遊諮詢管道,即使在自由行越來越興盛的時代中,也能創造博海旅行社的價值,協助行程規劃與線上海外客服,不只增加更多的客源,也能與顧客變成朋友,一起分享旅遊中的美麗景色!

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店家背景 - 時代變遷,創造價值

網路的崛起,資訊更加透明化,自由行的旅客越來越多,旅客自己訂機票、訂飯店已不像從前是一件困難的事。因此,對旅行社業者來說,不只是單純的販售商品,更重要的是如何提高服務品質,找到自己的價值所在,與旅客的連結更親密。
「下訂單後才是服務的開始,也是提升價值的時候,我們想辦法提供更優質的服務。」
- 網路行銷負責人 Jerry


使用契機 - 配合網路趨勢,善用數位特性  

在市場轉型過程中,博海旅行社想辦法創造價值,博海旅行社利用不同的網路社群平台來做曝光和提供服務。

Jerry曾經在瀏覽日本的網站時,發現網頁上有LINE線上客服的按鈕,提供更即時的諮詢服務。發現後,Jerry立即申請LINE@生活圈帳號,透過LINE@帳號提供即時協助,旅客在海外有任何狀況都可以隨時LINE一下,讓旅客有個美好的旅途體驗。
「透過LINE@平台,即使旅客在海外,只要拍照就能立即知道問題,能為旅客當場解決,讓消費者有更好旅行體驗,這樣的方式,可以解決以往回國後才能再來補救的困難。」
- 網路行銷負責人 Jerry

操作心法 - 隨時調整分工制度,使用起來更順手 

1. 放上LINE@連結,增加消費者詢問度
博海旅行社官方網站上放上LINE@線上客服的連結,當消費者在瀏覽網站時就可以輕鬆點入,成為好友做詢問。另外,也在其他社群平台上,用吸引人的照片吸引目光,附上加入好友的連結,讓有興趣的人更進一步加入做詢問。透過同時提供信箱和LINE諮詢的方式,也發現消費者大多會選擇用LINE來做詢問,Jerry也認為會加入LINE@的人是更精準的消費者
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2. 團隊分工制度,1對1回覆客人更有效率
博海旅行社每天會排定一個人當值日生,值日生的工作就是回覆LINE@上的1對1詢問,並初步了解顧客的需求為何,預算多少,確認好基本資訊後再將顧客分派給業務,替業務篩選有機會成交的顧客,讓業務能更專心提供專業服務給真正想去旅行的客人。LINE@上每天大約會收到20~30封訊息,其中有1/3是有機會成交的顧客。

3. 1對1聊天提供服務,讓好友想再推薦給好友
以前,顧客在國外遇到問題時,需要撥打昂貴的越洋電話回台灣詢問,因此嚴重的問題才會打電話詢問,小問題的話,顧客就會先忍在心中,等到回國的時候找旅行社尋求補償,甚至找消保官投訴。現在,科技的進步,透過LINE@,當顧客在海外遇到問題時,可以馬上LINE給業務,也不需負擔昂貴的費用。Jerry分享,曾經有顧客看不懂菜單,直接拍照LINE給他,請他翻譯和推薦好吃的餐點,從這樣的過程說,漸漸得與顧客縮短距離也培養信賴感,每一位顧客回來後都會推薦博海旅行社給其好友們。

未來規劃 - 不斷學習,創新顧客旅遊體驗  

未來會繼續深入研究LINE@上各種功能,並思考應用方式,讓博海旅行社透過LINE@可以增加更多的客源,讓每一位想去馬爾地夫旅遊的人都會想到博海。 



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