• 創意店家:海鮮王
  • 店家目標:用LINE@經營社群,拉近與顧客的距離
  • 使用方法:提供好友專屬優惠,1對1諮詢不間斷
    海鮮王合照

行銷動機 - 打造良好的互動平台,提升社群黏著度

營造好友般的顧客關係,是海鮮王是一直以來的目標,由於販售的是生鮮食品,但沒有實體店面的緣故,總覺得跟客人之間有些距離。在一般的社群平台上曝光,有點像是購物頻道接訂單,與顧客互動還是隔層紗,也不容易接觸到真正的「鐵粉」,就算有心提供VIP等級的服務,如何經營良好的關係,傳遞親切的好鄰居形象,成為海鮮王面臨的一大課題。

抱著想要經營好社群的決心,海鮮王加入使用LINE@生活圈的行列。藉由1對1聊天的互動功能,不僅能即時回覆顧客的需求,賓至如歸的服務大大提升了好友的黏著度,三個月內好友數就達到1,500人。許多鐵粉轉變為忠實的LINE好友,甚至主動分享生活點滴;在LINE@分享限定的Pizza商品,短短4小時內就賣出了好幾百片,速度快到差點來不及補貨,成為目前成交率最高的平台!

「LINE@的即時互動功能,在虛擬的空間也能形塑品牌的溫度。對待好友就像隔壁的鄰居一樣,經營好關係才是王道!」-執行長歐庭佑


操作步驟 - 顧客服務至上,培養好友從頭做起

對海鮮王來說,建立LINE@生活圈帳號的初衷,是希望透過暢通的管道,讓顧客服務不只停留在銷售的層次,更是能夠傳遞濃厚人情味的社群平台。其實,想打造良好互動關係的秘訣,靠的就是用心、即時的回覆,來提升好友黏著度。 

1. 提供專屬好友活動,獨特性帶來高成交
海鮮王一開始只是想舉辦簡單的抽獎活動,出乎意料地竟引起廣大迴響,很多好友都私訊詢問是否可再購買!有了這次的經驗,配合限量供應的新鮮海產,海鮮王便嘗試推出不同於一般賣場的好友專屬活動。由於平日累積下來的互動基礎極佳,原本只預計供應10隻的龍蝦活動,3小時內訂單量就突破30隻!緊密的社群加上獨特的產品,證明了不需要靠折扣,即便是高單價的產品也能很暢銷。
海鮮王隱藏優惠


 
2. 1對1訊息即時回覆,親切服務隨時在線
由於線上賣家不如實體店家可以直接接觸到本人,為了減低顧客的疑慮,也為了拉近彼此的距離,海鮮王善用1對1功能,安排了七人團隊,隨時回覆好友的詢問,解決他們的需求;甚至連歐執行長也加入回應的行列,一起聊天互動。不光是銷售,買了海鮮該怎麼煮?烤肉時要買什麼食材?在這裡都可以得到答案。親切的服務,造就了每日20-50名好友互動的驚人成效。


3. 算準時間群發訊息,只提供最隱藏的資訊
海鮮王固定一個禮拜至少推播兩次群發訊息,有時分享最新商品,有時則是分享獨家優惠,就像每週固定的問候,平時不會過度轟炸好友,但是一推播訊息,就是提供最好康的資訊,好友關注度自然也提高。此外,海鮮王也刻意避開中午或晚上的訊息顛峰時間,如此一來,發送的訊息才不會被淹沒。
海鮮王問候優惠海鮮王加入訊息

應用心法 - 比客服更重要的事:營造社群優先

海鮮王表示,經營LINE@的目標從來都沒有改變,就是打造出VIP的管理系統,而不是為了營收,結果卻延伸出意想不到的結果。唯有打造良好的互動體驗,才能與顧客建立親密的連結。未來,海鮮王希望藉由多種管道,接觸到更多的潛在客戶,就算好友數再多,也維持零距離的服務品質,成為海鮮電商的第一把交椅!

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