『毛起來 MaoUP』是一個寵物電商,除了介紹及分享新奇有趣的寵物相關知識,也販售自有品牌的『毛起來洗』,幫助更多毛小孩改善皮膚的狀況。每天LINE@好友們都會收到來自『毛起來』的寵物知識,也很喜歡跟毛爸(毛起來的角色)分享自家愛寵的生活影片及照片。『毛起來』和粉絲真的是零距離的互動呢!
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店家背景
  -  知識分享為初衷,欲使用有效直接的溝通方式

『毛起來』以社群平台起家,但因現今的激烈競爭,社群平台經營難度也相對提昇,能觸及到的粉絲人數有限,舉辦的活動也較難評估成效。再加上當『毛起來』開始在網上販售自有品牌的產品時,毛爸毛媽們對於商品的疑問也開始增加,因此『毛起來』急需一個有效的溝通平台,不僅作為客服管道,更是熟客經營。


使用契機  -  縮短顧客購物路徑,提升顧客黏著度

『毛起來』最初使用LINE@是想做為一個客服的管道,以因應龐大的客服訊息。雖然是抱著姑且一試的心態,殊不知LINE@這個有效及親民的溝通工具,竟然創造『毛起來』超乎想像的顧客互動率!負責社群經營的Brenda表示:『LINE的使用在台灣相當普及,甚至有客人直接打電話來問我們:你們有沒有賴啊?』 讓『毛起來』驚覺原來LINE的溝通效果竟是如此驚人!


『 LINE@讓我們跟顧客更親近,更是我們抓住核心客群的主要工具,可以輕鬆與粉絲互動,創造驚人的效益!』
- MaoUP 行銷經理 Brenda  


操作心法 
 -  用心培養顧客忠誠度,創造店家與顧客價值


1. 魔鬼藏在細節裡,善用各種管道發掘熟客

由於『毛起來』將LINE@定位為顧客溝通管道,除了在自有平台上宣傳,當有商品出貨時,『毛起來』的出貨通知簡訊就會附上LINE@連結,並告知顧客『加入毛起來官方LINE接收更多毛孩新知』,這招卻讓『毛起來』的好友數累積速度飆快,平均6封簡訊有1人以上會加入LINE好友,可見這些寵物資訊對『毛起來』的顧客真的很重要!除了簡訊之外,『毛起來』就連送到顧客手中的商品外箱都有印上QR Code,顧客們看見外箱時都非常雀躍,立馬就加了好友!

半年累積下來,毛起來的好友數已超過6000名,而且這些好友幾乎都是『毛起來』的【熟客】,也是互動率最高的一群。有新商品推出時,一天就會有幾十個好友私訊來詢問細節,甚至直接下單,完成貨到付款的訂購,轉換率非常高!


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2. 運用創意結合寵物展,增加好友更刺激回流

舉辦活動,是增加LINE@好友黏著度的催化劑。『毛起來』在寵物展設攤時,就結合了LINE@好友獨享優惠。凡是在寵物展現場加入LINE@好友的毛爸毛媽們,可得到專屬優惠券,兌換商品試用組。結果,寵物展當天,LINE好友們受到了『毛起來』的號招,短短 4 天好友就上升 250 人以上!

然而在下一次的寵物展設攤時,『毛起來』的許多顧客非常想參加,但因故無法到場參與,因此『毛起來』突發其想,透過各社群管道公布:『加入我們 LINE@,讓你在外也能參加寵物展,給你只有線上寵物展才拿得到的優惠!』同時,『毛起來』亦善用【關鍵字回應功能】,當顧客要領取折扣碼時,必須輸入毛起來指定的【通關密語】,一旦回答正確,顧客就能得到一組優惠折扣碼,可以在毛起來的官網上進行消費,同時搭配【圖文訊息】,點擊後即可連結到官網,顧客不用抵達現場就能夠享受只有寵物展才有的價格。這樣的宣傳方式, 讓「毛小孩」的優惠券開封率高達 5 成,兌換率更高達 3 成!

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3. 提供優質內容,抓住粉絲的心

回想起客人第一次加入『毛起來』的LINE好友時,顧客還抱持著懷疑的心態,心想,這到底有沒有人回應?但客人發現是真的有人在經營時卻覺得驚訝,就常常與『毛起來』的角色『毛爸』聊天,甚至分享他們幫狗狗洗澡的影片等等,真的就和朋友之間分享一樣!

由於了解顧客的需求,提供他們最在乎的資訊,『毛起來』每天都發一則訊息,但封鎖率卻出奇地低。『毛起來』的初衷,就是希望可以提供給毛小孩的爸媽們豐富實用的寵物知識,搭配上親民易懂的圖片,一週當中,只會有約2則左右的產品相關資訊。長期提供優質內容的結果下,毛小孩的爸媽們非常喜愛毛起來的每日資訊!Brenda表示,『每當我們傳寵物小知識時,客人都會說,謝謝毛爸!毛爸的建議資訊真實用!』粉絲有事沒事還會跟毛爸分享毛小孩的生活動態呢!



『只要顧客覺得訊息內容是有趣實用的,粉絲留下來的意願就會很高。』
- MaoUP 行銷經理 Brenda  


 
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未來規劃  -  持續分享知識,顧客互動永不間斷

毛起來一直希望秉持最原始的初衷,將豐富實用的寵物資訊分享給毛小孩的爸媽們,搭配LINE@的圖文訊息很直覺,持續創造與毛小孩的爸媽們的互動及迴響。有了『毛起來』的熱情與創意,相信毛小孩的爸媽們會繼續在LINE上面和毛爸分享愛寵的生活!


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