Queen House 法式手工甜點,堅持使用天然、新鮮、無添加、少糖及上等原物料,讓顧客都能細細品嘗每一口的幸福。水果塔、檸檬塔、芋頭生乳捲……都是店家的超人氣商品,LINE的好友們時常將甜點搶購一空,老闆也因為LINE@的客人頻繁下單而忙得不亦樂乎!訂單源源不絕呢!

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店家背景   客製化高端商品,諮詢下單一氣呵成    

起先Queen House以社群平台起家,也嘗試過各種行銷管道。然而Queen House的商品很多都屬客製化,顧客需事先預訂,因此訂單處理較為繁複,但透過LINE@與顧客溝通非常親民又方便!在接觸了LINE@生活圈一年多之後,現在的訂單近乎百分之九十九都是在LINE@上面完成!LINE@對Queen House來說是個溝通非常有效率、同時也是非常人性化的行銷工具!


使用契機   掌握顧客習性,開啟新行銷型態     

在LINE@生活圈剛在台灣推出不久後,Queen House就注意到這項工具。在發現原先經營的社群平台轉換率每況愈下,加上LINE在台灣的使用率非常高,Queen House認為LINE@這項工具將會是非常符合店家需求的。經營之後發現LINE@生活圈的威力是如此的強大!帶來的客人回流率也非常驚人!



『其他社群平台可能會幫助你帶來廣大的消費者,然而只有LINE@生活圈才是真正幫助你經營你的目標族群的工具!』                      
- Queen House 創辦人 王毓諴




操作心法   集中顧客為首要,栽培熟客不可少!


1. 主動推薦顧客加入好友,使顧客獲得更多資訊

首先,Queen House在顧客上門時,就會主動邀請客人加入LINE@,加入後即享有終身95折優惠!並請他們在『行動官網』上閱覽最新商品資訊。一進入行動官網後,首先就出現令人垂涎的芒果千層蛋糕的照片,在Queen House的行動官網上有著各式各樣的超人氣商品,顧客可以知道當季最夯的超人氣商品有哪些,同時可以了解這間店家的經營理念。因為Queen House的商品食材都採最上等天然的食材,商品價格比同業高出許多,但也因為Queen House的經營理念,更留住了Queen House的忠實顧客,高單價上等甜點也能賣得熱銷!


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『 Queen House經營理念:把『愛』捧在手裡,放進『心』裡。堅持使用天然、新鮮、無添加、少糖及上等原物料做成每一個成品,每一個成品如同自己的孩子般,小心翼翼呵護著,讓每位顧客都能細細品嚐每一口的幸福。』

此外,一進入Queen House店面時,就可以看到各式加入LINE@好友的輔銷物、海報、立牌等等。值得一提的是,由於店內每季的商品都不一樣,Queen House老闆完全沒有用任何DM的紙張,但消費者可透過LINE@看到產品資訊,如此不但節省製作紙本DM的成本,同時也可因應每季的甜點來更新行動官網內容,非常方便!

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2. 培養忠實顧客,群發訊息訂單轉換率更高 

Queen House的好友忠誠度非常高,而這些好友都是Queen House一點一滴培養出來的熟客。某次Queen House透過群發訊息舉辦了一個互動活動,在晚上七點前先發一則群發訊息,預告好友們一小時之後會讓好友們猜猜看哪個甜點是最熱銷的,然而,在開始前半小時,Queen House又發了一則群發訊息偷偷告訴好友們答案是『檸檬塔』。等到晚上八點後,準時發出一則『調查頁面』訊息,來問消費者四張圖片中哪項甜點是最熱銷產品,但大家都已經知道答案就是『檸檬塔』。沒想到私訊的程度之高,超過一半以上的好友參與!互動率超乎想像!這樣的活動更提升了Queen House的忠誠度。讓往後每次的群發訊息都至少達到30%以上的訂單轉換率,最高一次群發訊息紀錄有1300多人同時向Queen House訂購甜點,轉換率超過50%!熟客經濟效應是如此的驚人,LINE
@的50%訂單轉換率,也遠高於其他社群平台的0.2%訂單轉換率。
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『 其實我們需要的並不是平台,我們需要的是一個工具,來聚集這些消費者!』

    - Queen House 創辦人 王毓諴

3. 訊息回覆是種藝術,塑造美好消費體驗


現在,LINE@已變成Queen House唯一的訂單處理窗口,幾乎每份訂單都直接在LINE@上完成。顧客習慣於在LINE上面溝通,簡簡單單一張貼圖,就讓消費者感覺到溫度,縮短顧客與店家距離。Queen House的封鎖率也低於25%,品牌形象已深植在顧客心中,即使節慶假期即將到來,像是父親節、情人節,Queen House還沒推廣活動,前幾個禮拜就已經有非常多人在詢問Queen House的商品,讓顧客第一個就是先想到Queen House,可見顧客回流率及訂單轉換率相當的高。


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『 現在的市場,我們必須要把精準的消費者抓到,並且跟他互動,去培養熟客關係。像是在實體店面,咖啡店老闆跟你聊天你會讓你感覺舒適,網路平台也是一樣,透過LINE@一樣能打造美好顧客體驗。』

- Queen House 創辦人 王毓諴
 

未來規劃 
應用LINE@電子商務,打造整合服務

未來Queen House除了持續擴張好友人數外,即將要開始透過LINE@中的『口袋商店』來打造線上商城,Queen House創辦人王毓諴認為,LINE@口袋商店的系統,是一個效益相當驚人的電子商務,全台灣太多人使用LINE了,一旦透過LINE@建立電子商務,金流物流整合更完善,訂單管理也將更全面,未來Queen House的口袋商店指日可待!


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